Un brainstorming pour mieux servir

L’organisme de sécurité sociale a organisé le 05 mars 2026, une causerie éducative, pour sensibiliser son personnel sur l’importance d’un accueil de qualité et d’une relation de confiance avec les usagers.

Animée par Tanyi Mbianyor Y. Roslynne, cette conférence, accessible en présentiel et en ligne, a permis de rappeler que les attentes des assurés étant de plus en plus élevées, il est plus que jamais urgent pour la CNPS de renforcer ses pratiques, en matière d’accueil et d’accompagnement. Pour répondre à ces exigences, l’intervenante a identifié six piliers fondamentaux de la qualité de service : l’accueil, l’écoute active, la clarté et la transparence, la réactivité, la gestion professionnelle des requêtes et la culture du service.

Ce qu’il faut retenir : « Servir l’usager commence par des gestes simples : saluer la personne qui se présente ; lui accorder une écoute attentive ; reformuler sa demande, pour s’assurer de l’avoir bien comprise ; valoriser l’usager et lui fournir une information claire », a indiqué l'hôte de la conférence. Et d’insister, devant une assemblée très attentive : « Ces attitudes contribuent à instaurer un climat de confiance et à améliorer l’expérience des assurés, dans les services de la CNPS ».

Puis, est venu le moment de l’interactivité, permettant de mettre en évidence certains manquements constatés, dans la mise en pratique des principes fondamentaux de la relation client. Il en ressort que certains usagers se retrouvent parfois à déambuler d’un service à un autre, sans orientation claire. Une situation qui interpelle chaque agent, sur la conscience professionnelle et l’empathie, qui l’amènent à se substituer au client, afin de lui offrir un accompagnement efficace et une expérience plus fluide, dans le cadre du traitement de son dossier.

La responsabilité et l’esprit d’équipe, ont également été pointés du doigt. Nous travaillons pour la CNPS et devons placer ses intérêts au-dessus de tout. On ne doit pas scier la branche sur laquelle, nous sommes tous assis. Dans ce sens, chaque agent doit se sentir concerné par les préoccupations des usagers, et par les difficultés rencontrées par son collègue. Car, "sachons-le, derrière chaque dossier, il y a des assurés et des familles. Au-delà de l’individu, c’est l’image de l’organisme et la qualité du service rendu, qui sont en jeu. Sans la conscience professionnelle, nous n'arriverons à rien. C’est pourquoi nous devons tout faire pour satisfaire nos clients", a rappelé le Directeur adjoint des Ressources Humaines, Ngang Home Kenneth Brice Juvénal.

En ce qui concerne la gestion des réclamations, le personnel a été encouragé à développer "l’intelligence émotionnelle", "la culture du suivi des dossiers" et à veiller à ce que les engagements pris auprès des usagers, soient effectivement respectés. "Nous devons systématiquement répondre aux usagers, quand ils nous contactent. Les prestations offertes par la CNPS ne sont pas une faveur, mais un droit pour les assurés ; ce qui implique une attitude professionnelle et proactive de la part de tous", conseille le DFC, tout en partageant des astuces, pour mieux gérer les situations difficiles. Face à une personne mécontente ou agressive, il est recommandé de garder son calme, présenter des excuses pour l’apaiser et écouter attentivement la préoccupation exprimée, avant d’apporter des explications.

À travers cette initiative, la CNPS réaffirme son engagement à promouvoir une véritable culture du service, fondée sur l’écoute, le respect et la responsabilité, au bénéfice de tous les assurés.