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Qualité du service : Informer les clients n’est ni facultatif, ni aléatoire !

Écrit par Administrator on .

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discours dg cnpsCet autre rappel à l’ordre du directeur général de la CNPS intervient à la suite du constat selon lequel, des clients de l’organisme ne sont pas informés des voies de recours dans les décisions d’attribution ou de refus des prestations aux assurés sociaux. (english version)

Dans le cadre de la mise en œuvre des lignes directrices de l’Association internationale de la sécurité sociale (AISS) relative à la qualité des services, le patron de la CNPS est déterminé à hisser l’organisme aux standards internationaux.

Suite aux plaintes enregistrées par le canal de ses adresses rendues publiques (tel : 675 39 67 66 ; mail : Cette adresse email est protégée contre les robots des spammeurs, vous devez activer Javascript pour la voir. , ndlr), de l’adresse mail de l’organisme ( Cette adresse email est protégée contre les robots des spammeurs, vous devez activer Javascript pour la voir. ) ou encore la page facebook (CNPS), Noël Alain Olivier Mekulu Mvondo Akame, a signé mardi 06 octobre 2015, la note de service n°156/DG/CNPS. Laquelle rappelle aux centres de prévoyance sociale l’obligation d’indiquer aux clients de l’organisme, concernés par les décisions d’attribution ou de refus des prestations sociales, les voies de recours et les délais de saisine du Comité de recours gracieux et des juridictions compétentes. Ceci, en ce qui concerne les prestations familiales, la réparation et la prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles. Ne pas le faire « compromet gravement la procédure équitable telle qu’elle doit exister dans l’attribution ou le rejet des prestations sociales à la CNPS », rappelle le manager.

Un recadrage qui obéit aux dispositions de l’article 42 du décret n°74-733 du 19 août 1974, fixant les modalités d’application de la loi n°69-LF-18 du 10 novembre 1969 instituant un régime de pensions de vieillesse, d’invalidité et de décès. L’article dispose en effet que : « Les décisions d’attribution ou de refus de prestations doivent être motivées et comporter l’indication des voies de recours ouvertes au requérant, en précisant la forme et le délai dans lesquels les recours peuvent être introduits (…) ». En matière de prestations familiales, de réparation et de prévention des accidents de travail et des maladies professionnelles, l’obligation d’indiquer ces voies de recours et ces délais de saisine dans toute décision relative aux espèces découle quant à elle, de l’article 21 (nouveau), alinéa 2 de l’Ordonnance n°73-17 du 22 mai 1973 portant organisation de la prévoyance sociale, modifiée par la loi n°84-006 du 04 juillet 1984. L’article dispose que : « La forclusion n’est opposable au requérant que si la décision initiale de la CNPS ou la décision du Comité de recours gracieux mentionne les délais à respecter et les formalités à accomplir pour formuler un recours ».

Un client bien informé facilite le travail à l’agent de la CNPS en charge du traitement de son dossier. Le DG de la CNPS engage désormais les centres de prévoyance sociale à indiquer systématiquement dans le contenu de leurs décisions d’attribution ou de refus, « les voies de recours ouvertes au client, la forme à utiliser pour énoncer le recours et le délai imparti au client pour éviter la forclusion de son action ».

De quoi doper davantage l’atteinte de l’un des objectifs majeurs du plan stratégique 2013-2017 de la CNPS : offrir aux usagers/clients, un service de qualité et à l’immédiat.

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